“我們用心用情，是傾聽客戶心聲的‘知心人’；我們沖鋒在前，是奮戰(zhàn)一線的‘排頭兵’！我們?cè)痪€，做業(yè)務(wù)的‘多面手’，哪里有需求、哪里就有我們的身影，我們是‘無所不能’的網(wǎng)格經(jīng)理！”……
日前，廣東移動(dòng)舉行2021年度“心級(jí)服務(wù)”表彰暨2022年“心級(jí)服務(wù)明星”爭(zhēng)創(chuàng)啟動(dòng)會(huì)，廣東移動(dòng)2021年金牌心級(jí)服務(wù)明星代表全省2萬移動(dòng)客服人發(fā)出宣言：堅(jiān)守“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，用熱誠(chéng)、專業(yè)、執(zhí)著的服務(wù)為客戶帶來舒心、貼心、暖心的體驗(yàn)，以實(shí)際行動(dòng)和真實(shí)的客戶口碑向黨的二十大獻(xiàn)禮。
網(wǎng)格長(zhǎng)杜向龍是2021年金牌心級(jí)服務(wù)明星，也是廣東移動(dòng)十大最美客服。2021年，為更好地做好屬地社區(qū)的“銀發(fā)”關(guān)懷，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員在屬地35個(gè)社區(qū)及村委文化活動(dòng)中心，每周開展1場(chǎng)“老友記小課堂”活動(dòng)，為社區(qū)的老年人教授智能手機(jī)使用、防詐騙等知識(shí)。
服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)暖人心。依托覆蓋全省的2000多家營(yíng)業(yè)廳和連鎖廳，廣東移動(dòng)為“銀發(fā)”客戶打造“一公里服務(wù)圈”。“銀發(fā)”客戶進(jìn)入移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，可以享受優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)和專享愛心座席，部分營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還配備老花鏡、急救藥箱、雨傘等物品，以備不時(shí)之需。同時(shí)，廣東移動(dòng)攜手廣州民政局打造“平安通”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無間斷監(jiān)護(hù)與呼援、緊急情況快速應(yīng)答及處理，打通養(yǎng)老、醫(yī)護(hù)、家政三位一體生活圈。目前，“平安通”已為超過8萬“銀發(fā)”客戶提供護(hù)航服務(wù)，累計(jì)為獨(dú)居、散居、特困供養(yǎng)、失能、高齡等老年人提供呼援服務(wù)超過10.2萬人次。此外，為豐富“銀發(fā)族”居家娛樂生活，廣東移動(dòng)依托手機(jī)和電視大小屏融合優(yōu)勢(shì)，開發(fā)上線老年大學(xué)、長(zhǎng)輩K歌、健康養(yǎng)老等特色服務(wù)專區(qū)。IPTV和愛家TV電視展示頁面上線“長(zhǎng)輩模式”，幫助“銀發(fā)”客戶暢享數(shù)字新生活。
“服務(wù)無難事，唯用心爾”。榮獲“全國(guó)市場(chǎng)質(zhì)量信用AAA等級(jí)的用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”的廣東移動(dòng)汕頭分公司，堅(jiān)持落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”。為助力新疆農(nóng)產(chǎn)品銷售，汕頭分公司積極深入開展愛心助農(nóng)行動(dòng)，通過5G直播帶貨，讓客戶在購(gòu)買愛心助農(nóng)產(chǎn)品的同時(shí)，享受到移動(dòng)流量、寬帶、購(gòu)機(jī)等各業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。不僅如此，汕頭分公司還積極響應(yīng)“平安中國(guó)”號(hào)召，實(shí)施“平安鄉(xiāng)村”計(jì)劃，持之以恒改善偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村公眾移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋質(zhì)量，對(duì)疑似信號(hào)弱的村委會(huì)、疑似周邊信號(hào)弱的農(nóng)戶進(jìn)行全面排查，及時(shí)制訂信號(hào)覆蓋方案，聯(lián)合汕頭鐵塔公司開展站點(diǎn)選址建設(shè)工作，為提升移動(dòng)通信信號(hào)覆蓋質(zhì)量作出不懈努力。
廣東移動(dòng)直播戰(zhàn)隊(duì)更是特別打造了“5G+助農(nóng) 振興鄉(xiāng)村”為主題的湛江徐聞菠蘿5G直播專場(chǎng)，為助農(nóng)服務(wù)注入移動(dòng)力量。
移動(dòng)5G直播專場(chǎng)通過“廣東移動(dòng)智慧生活”APP、“廣東移動(dòng)商城”微信小程序等進(jìn)行，緊抓“首次購(gòu)買金鉆鳳梨滿58元享40元話費(fèi)券”等優(yōu)惠活動(dòng)為契機(jī)，大力推廣徐聞菠蘿。
同時(shí)，還以贈(zèng)送大流量券、消費(fèi)紅包、大額話費(fèi)券等為賣點(diǎn)，為此次“菠蘿的?！敝辈ヒ鲗?dǎo)入更多用戶。
直播上線僅3.5小時(shí)，圍觀人數(shù)便超1.4萬人，互動(dòng)評(píng)論超1000條，點(diǎn)贊量4.2萬，業(yè)務(wù)訂單多達(dá)1283筆。通過此次線上直播推廣宣傳，讓更多的人認(rèn)識(shí)了“徐聞菠蘿”，認(rèn)識(shí)了湛江徐聞，更為推進(jìn)徐聞鄉(xiāng)村振興提供了助力。
用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值是“心級(jí)服務(wù)”新的歷史使命。為給客戶提供更加便捷的服務(wù)，廣東移動(dòng)持續(xù)升級(jí)線上服務(wù)大廳，以“遠(yuǎn)程辦”、“透明查”、“核酸易驗(yàn)”、“少跑腿”等便捷功能保障客戶的業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)需求，并開創(chuàng)“服務(wù)上云”新潮流，實(shí)現(xiàn)發(fā)票、賬單等重要信息一鍵轉(zhuǎn)存移動(dòng)云盤。目前線上服務(wù)大廳已具備查詢、充值、辦理、報(bào)障等超55項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理功能。與此同時(shí)，為將線上服務(wù)更好的傳遞給客戶，廣東移動(dòng)創(chuàng)建“心級(jí)服務(wù)小課堂”5G消息新模式，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式向客戶提供簡(jiǎn)便、易懂的線上服務(wù)工具。
“偉大出自平凡，平凡造就偉大”。新時(shí)代廣東移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”的品牌，由許許多多做著平凡服務(wù)工作的廣東移動(dòng)人共同鑄就。廣東移動(dòng)楊斌副總經(jīng)理在啟動(dòng)會(huì)上表示，本次“心級(jí)服務(wù)”明星爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)是廣東移動(dòng)踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，推進(jìn)黨員群眾建功新時(shí)代，獻(xiàn)禮二十大的重要實(shí)踐，是廣東移動(dòng)貫徹落實(shí)創(chuàng)世界一流“力量大廈”戰(zhàn)略部署，塑造“人心紅利”優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)再提升的有效舉措，是廣東移動(dòng)持續(xù)塑造公司服務(wù)質(zhì)量文化，提升服務(wù)口碑的具體抓手。
未來，廣東移動(dòng)將結(jié)合“心級(jí)服務(wù)”明星爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，深入開展“客戶心目中的心級(jí)服務(wù)明星”、“我為服務(wù)代言”等活動(dòng)，廣泛聽取客戶的意見建議，深挖與客戶交互的感人服務(wù)故事，樹立優(yōu)秀服務(wù)典型，推廣先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)提升各觸點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)技能，通過一次次用心的服務(wù)，持續(xù)贏得客戶口碑。
