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通信營銷電話,藏了多少“坑”?

2025-03-15 20:59 來源:新華社

新華視點(diǎn)·聚焦315丨通信營銷電話藏了多少“坑”?


通信套餐“免費(fèi)升級”“限時優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告,不知不覺中卻暗藏套路。


“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信行業(yè)電話營銷花樣百出,誘導(dǎo)升級、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。


花樣百出 套路多多


近年來,不少人反映,會不時接到自稱是運(yùn)營商工作人員打來的電話,或稱能免費(fèi)升級服務(wù),或說能降低資費(fèi)……花樣繁多的營銷活動背后,可能隱藏著不少套路。


——名為“降低資費(fèi)”,實(shí)則開通服務(wù)。


不久前,某運(yùn)營商營銷專線給廣東東莞王女士打電話,說可將她99元的套餐改成39元,并給王女士發(fā)了一條短信,讓其出示驗(yàn)證碼。


“我在給官方客服打電話確認(rèn)來電號碼為官方號碼后,把驗(yàn)證碼給了來電客服?!蓖跖扛嬖V記者,當(dāng)時發(fā)現(xiàn)驗(yàn)證碼短信內(nèi)容和降低套餐資費(fèi)不一致,她再三與客服確認(rèn),客服說“只是系統(tǒng)問題”。


幾分鐘后,王女士卻收到開通6元增值服務(wù)的短信提醒,她再次打電話確認(rèn),客服卻告訴她,她名下賬戶套餐并未更改,只是開通了增值服務(wù)。


——通知“限時優(yōu)惠”,實(shí)則無需升級。


江蘇常州湯女士告訴記者,近日,她接到某運(yùn)營商官方營銷電話,被告知此前她購買的套餐優(yōu)惠即將失效,如果不從60元升級到89元套餐,下月價格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。


湯女士同意了“升級”,稍后她再次咨詢運(yùn)營商官方客服時,卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動延續(xù)。但此時,她已收到89元套餐辦理成功的短信,套餐將于下個月生效。經(jīng)撥打客服電話交涉,湯女士終于改回60元套餐。


——聲稱“免費(fèi)”,實(shí)則扣費(fèi)。


去年12月,廣州的謝先生接到某運(yùn)營商客服電話,對方稱將其4G套餐升級為5G,可免費(fèi)獲得20G通用流量包。謝先生多次確認(rèn)免費(fèi)后提供驗(yàn)證碼開通。


但今年1月,其話費(fèi)賬單額外新增20元流量包費(fèi)用。謝先生投訴后,運(yùn)營商客服第一次回電稱“溝通誤會”,愿退20元資費(fèi);第二次回電退款到賬,堅(jiān)稱“誤會”,提出補(bǔ)償50元話費(fèi)。


記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信營銷人員在電話里常使用“免費(fèi)升級”“限時優(yōu)惠”等模糊話術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度,卻對限制性條款閃爍其詞,消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后才發(fā)現(xiàn),實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符,但此時已無法輕易取消。


記者在“黑貓投訴”平臺上看到,運(yùn)營商營銷相關(guān)投訴達(dá)800多條,消費(fèi)者對于“電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款”等方面投訴較多。


廣東省消費(fèi)者委員會發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示,電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。


營銷電話緣何“變味”


記者從運(yùn)營商內(nèi)部人士獲悉,運(yùn)營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈,企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導(dǎo)至這些營銷渠道。


近日,記者來到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營中心進(jìn)行暗訪,發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理商”為追求效益,將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。


“主要工作就是通過運(yùn)營商官方號碼推銷寬帶、流量等業(yè)務(wù)。”其中一家公司的工作人員向記者介紹,電話營銷工作薪資構(gòu)成為“底薪+提成”。


“比如客戶現(xiàn)有套餐是每月19元,成功把套餐轉(zhuǎn)化成39元,中間差額20元,就累計(jì)20積分?!痹搯T工說,客服每月綜合薪資在4000至8000元不等,如連續(xù)兩個月未達(dá)2000積分,員工將面臨被淘汰。


記者了解到,在一些代理渠道中,營銷人員通過各類話術(shù)想辦法“套路”用戶,一些人會專門針對老年群體。


“想要業(yè)績就要昧良心。”河南某代理公司前電話營銷員小玲告訴記者,一些業(yè)績好的員工專門忽悠老人:反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多,聲稱“我們能把價格降下來,能省不少錢”,并手把手教老人提取開通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單,一半以上是老人?!毙×嵴f。


另一家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹,電話客服要按照“開場白-業(yè)務(wù)介紹-確認(rèn)下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執(zhí)行外呼工作,在客戶已確認(rèn)下單意愿、官號發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后,客服才會“溫馨提示”違約金等重要條款信息;該負(fù)責(zé)人要求客服人員不得主動引導(dǎo)客戶產(chǎn)生升級投訴,“90%的客戶都沒有投訴的意識”。


記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),與線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比,電話營銷更易“埋坑”,口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜,消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。


中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,運(yùn)營商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級、免費(fèi)贈送為幌子,故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息,誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營銷問題突出。


規(guī)范經(jīng)營以服務(wù)質(zhì)量贏得市場


針對電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范等問題,相關(guān)部門多次出臺規(guī)定。


2018年8月,工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》,明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度,以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。


“運(yùn)營商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動,需對其行為負(fù)責(zé)。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,運(yùn)營商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理,進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為。


西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇認(rèn)為,通信營銷電話亂象應(yīng)引起重視,進(jìn)一步完善法律法規(guī),及時填補(bǔ)營銷規(guī)制漏洞。


“治理這一屢禁不絕的行業(yè)‘頑疾’,應(yīng)直擊病因。”廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安表示,除加強(qiáng)通信運(yùn)營商的管理外,還需從源頭上推動企業(yè)采用更加合法、合規(guī)的營銷方式。


陳音江表示,根據(jù)民法典合同編相關(guān)規(guī)定,當(dāng)事人可以口頭訂立合同,但合同的內(nèi)容需要雙方充分知情并同意。如果通過隱藏條款、模糊話術(shù)等誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同,應(yīng)屬無效合同。


重慶志和智律師事務(wù)所律師杜培建議,消費(fèi)者在接到營銷電話時,應(yīng)盡量保留通話錄音、短信記錄,同時仔細(xì)了解營銷項(xiàng)目具體內(nèi)容和合同條款。如遇不合理收費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi),可及時向工信部投訴平臺、消費(fèi)者組織等渠道投訴,積極維護(hù)合法權(quán)益。


“除加強(qiáng)監(jiān)管外,運(yùn)營商還應(yīng)從源頭上提升服務(wù)質(zhì)量,增加高質(zhì)量產(chǎn)品供給。”歐衛(wèi)安表示,運(yùn)營商應(yīng)充分考慮用戶的實(shí)際需求,以更高質(zhì)量的產(chǎn)品主動“贏”得市場。


編輯:梁海飛
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