11月下旬，2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在全國334個城市中政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)由2023年的C+級單位直接躍升為B+級單位，榮獲“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”獎項（全省僅3個地市的熱線單位獲該獎項），熱線平臺黃怡榮獲“2024全國政務(wù)熱線最美熱線人”稱號。
2024年1月至10月，12345共收到群眾訴求73.72萬宗，其中熱線64.24萬宗，微信公眾號、小程序、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道9.48萬宗，按時辦結(jié)率99.97%，群眾滿意率99.60%，接通率96.41%，辦結(jié)率、滿意率持續(xù)保持高位運(yùn)行，接通率從2022年的56.39%提升到2024年的96.41%。
堅持長效機(jī)制，提升服務(wù)水平
12345是政府密切聯(lián)系民眾的紐帶，為了強(qiáng)化職能部門對12345的認(rèn)知，提高熱線專業(yè)水平，湛江市人民政府在2013年出臺了兩項長效機(jī)制。
一是全市副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部堅持到平臺值班接聽熱線電話。2024年1至10月，共有170名副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部到12345平臺值班，共接聽電話1040宗（其中，直接答復(fù)群眾752宗，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門辦理288宗，已辦結(jié)284宗，辦結(jié)率98.61%，按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率100%），每一位來值班的領(lǐng)導(dǎo)干部都做到了親自接聽、親自交辦、親自督辦、親自答復(fù)，有效促進(jìn)群眾合理訴求得到及時解決。
二是職能部門到平臺開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。湛江12345始終圍繞難點案例、訴求熱點、時政焦點等，制定全年業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期邀請職能部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、視情組織案例分析小組培訓(xùn)。今年共開展各類培訓(xùn)36場次，大部分職能部門都能認(rèn)真?zhèn)湔n、用心授課，其中市醫(yī)療保障局、市司法局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局及市人社局不僅課件內(nèi)容豐富通俗易懂，且注重與話務(wù)員的答疑互動，幫助話務(wù)員深刻理解政策要點，極大提升了話務(wù)員的服務(wù)專業(yè)化程度。
全方位深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，輔助政府科學(xué)決策
為提升12345平臺的精細(xì)化管理，湛江12345“內(nèi)外兼修”，對內(nèi)日日有小結(jié)，對每天的話務(wù)量、熱點訴求、接通率等工作形成數(shù)據(jù)報表，尤其是接通率更是監(jiān)控到具體的時間段，針對接通率時段的波動靈活科學(xué)調(diào)整排班，通過比對往年歷史數(shù)據(jù)歸納年度熱點加強(qiáng)話務(wù)力量，預(yù)判時事輿情增設(shè)專席和語音指導(dǎo)。
對外則一月一次通報、一季一次考核，堅持每月整理熱線工作情況，梳理高效案例及難點問題，向市領(lǐng)導(dǎo)、市紀(jì)委監(jiān)委和成員單位進(jìn)行通報；每個季度對職能部門的知識點按時響應(yīng)率、工單辦結(jié)審核一次性通過率、及時辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行量化考核，有效促進(jìn)依法行政和轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)。同時用好熱線數(shù)據(jù)賦能作用，重點整理社會民生、市場經(jīng)濟(jì)、營商環(huán)境等方面的數(shù)據(jù)，為營商環(huán)境、巡視巡察、審計等工作提供各類專項數(shù)據(jù)分析通報，為輔助政府部門科學(xué)決策提供堅實支撐。
廣泛聯(lián)動加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)訴求高效解決
12345熱線主要負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾的訴求，并回答一般性咨詢。日常工作中，一些訴求由于涉及到界限不清和職能交叉導(dǎo)致找不到處理部門、多次流轉(zhuǎn)退件。遇到此類推諉扯皮、無明確主管部門的訴求，湛江12345及時介入督辦，今年1-10月，共督辦工單19647宗（其中電話督辦19594宗，書面督辦39宗，現(xiàn)場督辦14宗）。
今年1月份，湛江市電子職業(yè)技術(shù)學(xué)校教職工黃先生、梁先生先后向湛江12345反映學(xué)校圍墻邊的空地被流動攤販當(dāng)作垃圾場，影響師生的學(xué)習(xí)和生活。該工單多次轉(zhuǎn)派歷時一個多月，先后被各部門以管理轄區(qū)不明確為由退回，問題遲遲未能解決。群眾利益無小事。湛江12345聯(lián)動市紀(jì)委監(jiān)委，組織有關(guān)部門召開現(xiàn)場督辦會，共同商討推動問題徹底解決。此后，還相繼8次深入赤坎、霞山、麻章、吳川、徐聞等地進(jìn)行現(xiàn)場督辦或召開熱線工單辦理質(zhì)量推進(jìn)會。
為保障服務(wù)透明高效，湛江12345堅持向外拓寬聯(lián)動渠道，除堅持落實與市紀(jì)委監(jiān)委的聯(lián)動機(jī)制，還每月定期向市檢察院移送問題線索，同時加強(qiáng)與媒體合作，在《湛江日報》開設(shè)“12345黨報在線”專欄和湛江廣播電臺開設(shè)“有事您說話”欄目，“內(nèi)外結(jié)合”及時公開和報道民生焦點、高頻訴求，全方位加大監(jiān)督力度，促進(jìn)群眾訴求高效解決。
