12345市民服務(wù)熱線(xiàn)一年處理投訴13094宗；老百姓足不出戶(hù)就能在網(wǎng)上辦事大廳辦理戶(hù)籍、社保等政務(wù)事項(xiàng)；新啟用的市政府行政服務(wù)中心辦事大廳提供免費(fèi)wifi、手機(jī)充電點(diǎn)等便民服務(wù)……昨天上午舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，市政府相關(guān)負(fù)責(zé)人向本地新聞媒體通報(bào)了政務(wù)服務(wù)相關(guān)情況。隨著經(jīng)過(guò)整合的12345市民服務(wù)熱線(xiàn)全天候開(kāi)通，網(wǎng)上辦事大廳向基層逐步延伸，行政審批制度改革的深入，湛江市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)手段、推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府邁出了新的步伐。
43條熱線(xiàn)整合為12345市民服務(wù)熱線(xiàn)
微博微信也能投訴問(wèn)題
12345，有事找政府。這一句瑯瑯上口的話(huà)，生動(dòng)、形象概括了政府服務(wù)熱線(xiàn)的作用和宗旨。
位于市行政服務(wù)中心的12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)平臺(tái)，每一次來(lái)電鈴聲背后，都有著來(lái)自湛江最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。
去年2月，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)試運(yùn)行；去年12月，市民服務(wù)熱線(xiàn)新話(huà)務(wù)平臺(tái)正式啟用。新的話(huà)務(wù)平臺(tái)整合了我市原有的43條服務(wù)熱線(xiàn)。這一改革源自現(xiàn)實(shí)需要——
以前，老百姓想找政府部門(mén)，不知道撥打哪個(gè)號(hào)碼，好不容易打通了，常常會(huì)遇到無(wú)人接聽(tīng)的情況，有人接聽(tīng)了，但需要“拐來(lái)拐去”找不同的部門(mén)、科室，一圈下來(lái)，事情還沒(méi)有辦好。而現(xiàn)在，市民要找政府辦事，除了110、112、119等緊急電話(huà)外，只需撥打12345即可，方便好記，還管用。
去年12月24日，市民陳先生撥打市民服務(wù)熱線(xiàn)投訴民哲一橫路路燈壞了無(wú)人修的問(wèn)題。熱線(xiàn)工作人員立即與開(kāi)發(fā)區(qū)城市綜合管理局聯(lián)系，該局迅速組織人員前往維修。25日，壞了的路燈又重新亮了起來(lái)?！皼](méi)想到這么快就能解決問(wèn)題，熱線(xiàn)工作人員服務(wù)態(tài)度，工作效率高，值得贊！”劉先生說(shuō)。
翻開(kāi)熱線(xiàn)記錄臺(tái)賬，記者發(fā)現(xiàn)類(lèi)似解決市民難題的事例數(shù)不勝數(shù)。
12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”，建立完善的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、公開(kāi)制度，50名話(huà)務(wù)員全天候24小時(shí)為市民提供服務(wù)，86個(gè)成員單位安排了專(zhuān)門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)接、承辦、反饋等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復(fù)”。同時(shí)，辦理結(jié)果在湛江市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公開(kāi)，市民都能查詢(xún)監(jiān)督。
相對(duì)于電話(huà)這一單一渠道來(lái)說(shuō)，新的12345熱線(xiàn)平臺(tái)更加多元，市民不光可以打電話(huà)、發(fā)傳真來(lái)反映情況，還能通過(guò)微博、微信（QQ）等新媒體方式進(jìn)行互動(dòng)交流。
值得一提的是，湛江在全省首家設(shè)立了“局長(zhǎng)崗”，由市直和駐湛有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)輪流到12345平臺(tái)值班，接聽(tīng)、處理群眾來(lái)電，解答、處置群眾反映的問(wèn)題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)自去年2月開(kāi)通以來(lái)，共派發(fā)工單14351宗，處理完畢13094宗，辦結(jié)率95.19 %。
