與“從前車馬慢”的日子不同，如今，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和現(xiàn)代生活方式的轉(zhuǎn)變，大家或多或少都能感受到生活節(jié)奏在加速，各種有形無形的壓力以及焦慮、失眠等癥狀也隨之而來。
今年1月1日起，全國統(tǒng)一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地正式開通，這是全國首個統(tǒng)一的心理援助熱線。今年3月，國家衛(wèi)生健康委員會相關(guān)負責人曾表示，5月1日前將推動全國統(tǒng)一使用12356心理援助熱線。
細心的朋友可能會發(fā)現(xiàn)，“12356”這串電話號碼少了個4。而“沒4”正好諧音“沒事”，因此“12356”又被稱為“沒事兒”熱線。當前，“沒事兒”熱線正在各地加速開通。
心理援助熱線那頭的“陌生人”如何更好化解百姓“心事”？面向全國各地，人工智能技術(shù)又怎樣提升“12356”效率？
在江西省撫州市12356心理援助熱線咨詢室，接聽員劉娟正在全神貫注地接聽熱線電話，電話那頭，一位女士傾訴著自己在家庭關(guān)系中遭遇的困擾，劉娟一邊傾聽，一邊在紙上快速記錄著關(guān)鍵信息，引導(dǎo)女士進一步表達自己的情緒和想法，并不時地給予回應(yīng)。
我們會營造一個安全、接納的氛圍，讓來電者愿意敞開心扉，并且告訴對方這里是完全保密的，他們可以暢所欲言。然后專注傾聽，不打斷、不評判，在通話中全程給予情感支持，讓他們感受到被理解、被尊重，有足夠勇氣去面對和解決問題。
撫州市衛(wèi)健委醫(yī)政科工作人員嚴宏介紹，目前，撫州市已整合當?shù)厝裔t(yī)院精神科室正式接入12356心理援助熱線，提供常態(tài)化心理咨詢等服務(wù)。
熱線服務(wù)內(nèi)容涵蓋心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)以及心理危機干預(yù)等。熱線開通初期，將提供全年無休、每天18小時的心理援助服務(wù)，具體時間為早上6:00至24:00，后續(xù)將逐步向24小時全天候服務(wù)優(yōu)化。
按照國家衛(wèi)健委統(tǒng)一部署，今年5月1日前將實現(xiàn)全國統(tǒng)一使用12356心理援助熱線。目前，各地12356心理援助熱線正在加速開通落地。
今年1月23日青海省正式啟用全國統(tǒng)一的心理援助熱線號碼“12356”，已經(jīng)實現(xiàn)了45個區(qū)縣全覆蓋。
青海省第三人民醫(yī)院心理體檢中心主任馬永霞介紹，該院依托精神衛(wèi)生專科優(yōu)勢，安排了4名心理治療師和護士組成接線團隊，設(shè)立2個專線座席，提供全年無休、全天候24小時公益服務(wù)。
我們的熱線接進來，首先要建立一個信任關(guān)系。我們一般會主動報身份，通過有效的傾聽，澄清來電者的問題，同時要評估他的需求和風險等級。
馬永霞介紹，如果咨詢者只是一般的情緒問題，屬于低風險。但如果處于應(yīng)激的情緒狀態(tài)，就屬于高風險等級。
如果是低風險的，你正常地通過支持性的技術(shù)去穩(wěn)定他的情緒就好了。如果是高風險，就要啟動危機干預(yù)的流程，聯(lián)動團隊或者確定他當前在一個安全還是不安全的地方。一般情況下要先讓他跟危險的因素脫離，有的時候也要聯(lián)動110。
馬永霞表示，心理援助熱線接聽員需要接受反復(fù)來電、高危來電和青少年情緒問題等多方面的挑戰(zhàn)，這不僅需要接聽員有過硬的心理素質(zhì)和良好的專業(yè)素養(yǎng)，還需要緊密的團隊協(xié)作。
不是所有人都能做熱線接聽員，對心理素質(zhì)要求相對比較高，個人特質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)是前期的準備。接線員要能把他所學的靈活應(yīng)用，迅速判斷來電的性質(zhì)，給予來電者情緒穩(wěn)定和支持。一般情況下，在工作了一段時間以后，來電者的危機值有沒有下降，情緒有沒有那么激烈了，也會有再次評估。
此外，馬永霞也坦言，由于高危來電需要立即評估風險并緊急響應(yīng)，接聽員需要在短時間內(nèi)作出判斷和決策，這也會導(dǎo)致接聽員處于高度緊張狀態(tài)。
他承受的心理壓力是特別大的，那個人的安危就跟他的處置緊密聯(lián)系在一起。一部分的挑戰(zhàn)來自他本身對那個人的生命關(guān)懷，很多個案都是帶著很大的應(yīng)激情緒來的，所以他是不是能涵容這一部分也很重要，他得有心理彈性。
近日，河南省宣布“12356”心理援助熱線正式開通，實現(xiàn)17個省轄市全覆蓋，各市（縣、區(qū)）城鄉(xiāng)居民撥打“12356”即可全天候（24小時）免費獲得專業(yè)心理咨詢、危機干預(yù)和科普宣教等心理健康服務(wù)。
在河南，目前12356熱線接線員多由精神科醫(yī)師、心理治療師和心理咨詢師組成，咨詢問題多涉及家庭關(guān)系、經(jīng)濟壓力、就業(yè)壓力、子女教育等，咨詢?nèi)巳褐饕嬖谝钟簟⒔箲]、失眠等情緒問題。
為了更好地服務(wù)廣大群眾，河南省衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處副處長張小燕表示，河南省部分省轄市的12356熱線已和AI相結(jié)合，力爭在最短時間內(nèi)為來電人提供咨詢。接下來，兩者的結(jié)合還將更加緊密。
全國統(tǒng)一心理援助熱線“12356”的啟用，是公共服務(wù)領(lǐng)域一項值得關(guān)注的舉措。今年的政府工作報告中就提到“普及心理健康教育”“健全社會心理服務(wù)體系和危機干預(yù)機制”。面對現(xiàn)代社會中不容忽視的焦慮、抑郁等心理困境，這樣一條熱線傳遞出溫暖的信號、降低了公眾的求助門檻，未來，我們期待各層面的持續(xù)發(fā)力，讓“沒事兒”熱線越來越成為化解民眾心事的“解憂線”。
